今回はカスタマーサクセスについてお話していきます。
WEB販売、店舗販売に集客はかかせません。次から次に新規でお客様を集客しなければお店が潰れてしまう！もっと新規顧客を取り込まなければと集客費にお金をかけて新規顧客は取れるけど利益ががっていかない。。。時代の移り変わりについていけていないのか。。。
と将来不安に感じることはありませんか？
新機顧客獲得にまず買ってもらうという考えではなく、無料や低価格で体験してもらい、よけれは購入、入会、更に新しい体験を提案してく時代になってきています。
この記事を読み進めることで、
この記事でわかること
- カスタマーサクセスとは何か
- OTVからLTVへ
- １：５の法則
- ショットモデルからリテンションモデルへ
- 比較時代に生き残る方法
- OTVをLTVに変えていく具体的な方法
（OTV・LTVについては後ほど解説します）
などが解ります。
まずはじめに、カスタマーサクセスとは何かを簡単に理解しておきましょう。ネットで検索するとたくさん解説もでてきますのでそちらで理解を深めてもいいかと思いますが、難しく説明しすぎだろ？と思うところもありますので、要するに、こゆことってことでまとめておきます。
カスタマーサクセスとは
商品やサービスを利用してもらったら、その時だけの関係で終わるのではなく、その後のコチラ側から能動歴に関わっていき、顧客の満足度や成功体験を感じてもらうということ。
Contents
OTVからLTVへ
今の時代は、売れた価値より売った後の価値の方が大切です。
まずOTVとLTVについて理解しておきましょう。横文字で頭文字なので難しく感じますが、全然簡単です。
OTVとは
One Time Value
売ったら終わり。要するに、購入するまでが勝負
LTVとは
Life Time Value
売った後が大事、要するに、購入した後が勝負
といった感です。このOTVからLTVに変えていくことが大事です。
一度お店に来てもらってそれっきり、では採算が取れないからです。新しいお客さんが常にお店に来続けないと行けない状態になってしまうのが難しいですね。
ちなみに集客費１０万円をかけて、１回のサービスで１万円だとします。そのサービス自体にかかるコストは5,000円ほどです。（地域や業種によって異なります）
その１万円の売上から更に、固定費（毎月必ずかかるお金）変動費（材料費、運搬費、配送料）などかかるとすると、お店潰れるかも。。。みたいになりかねません。
それを回避する日は、一度来ていただいてお客様にもう一度来てもらう、いわゆる
リピーター
です。
１：５の法則
OTVよりLTV
購入してもらうまでより、購入してもらった後のコストを掛けなければいけないということは理解してもらえたかと思います。ではなぜLTVでないとうまくいかないのでしょうか。
それには１；５の法則が関係しています。
１：５の法則とは
新規顧客にかかるコストは、既存の顧客にかかるコストより５倍かかるという法則です。
例えばジムに通うとします。以下の２つにジムどちらに行こうか迷っています。
１ 契約金なし、月額2,950円 解約自由 24時間利用可
２ 入会金34,500円 １年契約 要予約制
多くの人が１を選ぶのではないでしょうか。その方がリスクが少ないからです。サブスクモデルがでてきて、年間契約するなどのビジネスモデルの勝ち筋はなくなってきています。
入会金34,500円（2,950円✗12ヶ月）をはじめに払ってもらうのにはなかなか難しいでしょう。しかし１年間分の売上は確定します。それよりも、最初は１円でもいいので入ってもらい、使ってもらう、体験してもらうことが重要です。
その後に継続して体験してもらうにはどうするかを考えて、そこにコストを掛けていく方が結果として利益に繋がります。
お客さんにどうやって入会してもらおうかを考えるより、どうやって楽しいで体験して成果を出してもらおうかを考えるほうが楽しいですね。
要するに、集めて施策を考えるということです。
ショットモデルからリテンションへ
ショットモデル（一括で入会購入）ではなく、定額制やオンラインサロンのリテンションモデルが主流になってきています。
リテンションとは
維持 保持を意味する英語です
リテンションモデルには２種類あります。
リテンションモデルには、サブスクモデルとコンスタントモデルの２種類があります。サブスクモデルには、定額制ジムだったり、オンラインスクール、一番身近なところではNetflixなんかもサブスクモデルですね。
コンスタントモデルとは、入会登録しているだけでは無料だけど、その中で定期的に購入するモデルケースです。アプリをダウンロードしているだけではお金はかからないけど、その中で課金して購入など出来ることです。
とにかく入口を広くして、無料でも１円でもいいので入りやすくする、何十万円でとかで売らない、そこからサブスクで施策を考えていくといった感じです。
要するに、単純に、もう一度来てもらうにはどうするかということをシンプルに考えていくことが大切です。
焼き肉で知られている牛角では
一ヶ月11,000円で焼き肉食べ放題が瞬殺で売り切れになったそうです。
どうすればお客さんが２回来てくれるようになるかを考える事が重要です。
無料で入会してもらったお客様の顧客データを元に商品改善、または付加価値の提供をすることで、マインドの変換が行われ、顧客満足度につながっていきます。
例えば、顧客データの誕生日の月におめでとうございますとメールを送る。割引券などつけるのもいいでしょう。または初回の来店とは違ったお誕生日メニューを提供、お子様がいる家庭であれば、お子様におもちゃをプレゼントしたりすることでご家族ごと満足してもらい、付加価値提供も出来る。
食べ物や食事にお金を払っているということから体験にお金を払っているというマインド変換され、３回め、４回めの来店へとつながっていきます。
実際にこのUR-Uオンラインスクールがどうリテンションモデルにのスクールにしていったのかを見てみましょう。
リテンションモデルになるまでの流れとメリット
提供されているサービスに自信があることによってリテンションモデルが実現できます。実際にUR-Uを例にとって解説していきます。
提供する情報に自身がなければ年間契約などにして、先に売上を確保することを優先してしまいがちですが、UR-Uでは情報に自信がありどこにもない情報を発信出来ているということから、入学してもやめたいと思うことがない。なのでリテンションモデルが成立します。
例えばExcel、Word、Illustrator、Photoshopなど、他にないツール、必要不可な存在であるからリテンションモデル（維持・保持）が可能になります。
コストをかけずにアイデアベースでサービスを作る
まだサービスが完成していない状態で始めてもうまく行きません。ますこんなサービスだけどどう思う？と多くの人に聞いてもらってフィードバックをもらうことがおすすめです。InstagramやFacebookで無料でサービスを体験してもらえませんか？を募集して、サービスを受けてもらい意見をもらう。そこからいろんなアイデアをもらってサービスを骨太いして行くといった感じです。
無料で出来るのでまずコストをかけずにサービスを作ることから始めましょう。
無料でデータを集める
無料でサービスを提供します。しかし全てのサービスを提供するのではなく、その一部を公開します。無料サービスを提供する代わりに、
- 何を知りたいのか
- 何を目的に入ってきたのか
- どんな事がやりたいのか
- どんな夢がありますか
- 地域はどこか
など聞いていきます。無料会員登録などよくありますよね。そこで無料でサービスの一部を提供しつつどんな人が学びに興味があるのかなどを収集します。
無料ですので多くのデータが収取出来ます。そこからサービスの改善に役立てます。
無料で提供しているサービスの質、量も重要です。
問い合わせ内容や、解約理由などを蓄積していく
こうして有料でサービスを使ってもらえるようになったらいろんな問い合わせや解約がでてきます。その理由を蓄積してそのサービスをブラッシュアップして次のサービスを作っていきます。
例えば、解約の理由にスキマ時間を利用して学びたいけどそんな時間を取れないためという理由があったとします。そこからスキマ時間でそのサービスが使えるようにするには？を考えていきます。
機能の要望・解約理由からサービス内容を明確化
隙間時間を使いたいお客様のために、アプリでそのサービスをいつでもどこでもスマホさえあれば使えるようにしてはどうか。という発送に行き着きます。
UR-Uではスマホがあればいつでもどこでも動画講義が見られ、学べます。（ながら学びは身につきませんのでアウトプットをおすすめします）
アプリでサービスを提供出来る開発といったサービスを改善につながっていきます。
お客様の要望を明確化し、改善していくことでよりサービスがより骨太になっていきます。こうやってサービスが完成していきます。
つながりを大切にして新規事業につなげていきます。
OTVではなくLTVでつながりが生まれています。そのつながっている人たちを見た時に、２０代・独身・女性４割といった繋がりがある事が分かって来ました。そこで新しく「婚活事業」を」はじめてはどうかといった新規事業につなげていくとという可能性が生まれます。
リテンションモデルのメリット
- 顧客データの収取
- 商品改善
- 付加価値の提供
が出来るからこそサービスの満足度が上がり安定して経営ができるようになっていきます。
リテンションモデルはオンランでないと出来ないかと思われる方もいるかと思いますがそうでありません、リテンションモデルは店舗運営でも可能です。
店舗運営での可能
リテンションモデルはオンラインじゃないと出来ないのかと言うと違います。店舗運営でも可能です。
リラクゼーションサロン、または整体などの店舗運営で見てみましょ。
この２つの店舗運営にどうリテンションすることが理想でしょか、アプリを作ってポイントを貯めて貰う、ポイントカードを作って貯めてもらう。そんなリテンションでもいいですが、実はそんなに難しことではなくもっと簡単にできることがあります。
チャージ残高制
１回のサービスで10,000円のチャージをしてもらい、本日のサービス10,000円から2,000円割引して8,000円で行います。すると割引された2,000円がチャージに残します。ポイントカードを貯めたわけでもないのにすでに2,000円割引で更に2,000円まだチャージに残っている状態になります。そうなると、この2,000円使わないともったいないな。次に来ても2,000円割引になるな、となりまたご来店いただける可能性が高くなると言うわけです。
オーナー制モデル
15,000万円の店舗運営を始めるとして、出資者1,500人から一人10,000円ずつ出資してもらいます。（1,500人出資者が出るとは限りませんがいると仮定して）通常このお店を利用するのに12,000円かかるところ、オーナーになると12,000円→7,000円に割引されます、１回しか行かないと損すると思い、２回行くことで得したと思います。こうやってお金を払って貰いながら来ていただくというオーナー制も店舗運営でもリテンションモデルとしては可能です。
感情を刺激してもう一度来たいと思わせる。オーナー情報がすでにありますのでお誕生日や入会日などにお手紙を送るなどして付加価値サービスも可能です。
顧客関係管理スキル CRMスキル
リテンションモデルを以下に作るかが重要です。今までは、この商品を売るかこのサービスをいくつ売るかとう販売数の多さが勝負でそれが売れれば売れるほど売上に繋がっていたが、それだをどれだけ売れてそれに関わるものにそれだけコストが掛かってどれだけ利益になったかという過去から現在までのことしが描くことが出来なくビジネスとしてのスピードが遅くなります。これからは「ライフタイムバリュー」どれだけ関係を深く築けているかが売上に直結します。一つの商品を売る事に軸を置くのではなく、運用や関係性に軸を奥ことが売上に繋がります。
関係性が深まり売上に繋がる。リテンションモデルなので、来月の売り上げがほぼ確定した状態なので未来のことを考えられる経営が可能になってきます。そうすると、次に何ができるな、やってみよう！と行動が早くなり誰も追いつけないスピードで事業を展開していくことができるようになります。
「ワンタイムバリュー」だと、来月は閑散期なのでちょっと無理しないようにしておこうなどという状況になってしまい、スピードが遅くなります。
コストに気をつけること
関係性を深めようとするとコスト増大になりがちです。例えばお客さんと飲みに行ったり、〇〇会を開いたり。そうすると関係性を深くすればするほどコストが多くかかってしまう。このコスト増大にならないように気をつけなければいけません。
そこで、関係性を維持したまま顧客満足度を維持するためには仕組み化が必要です。それが以下の６つです。
顧客が増えていくと一人ひとりに対しして直接対応が難しくなってきますのでまず
人的対応
最初は人が対応します。様々な質問、お問い合わせ、などが集まってくると同じ質問が問が増えてきます。それをカテゴリー分けして、フォーラムを作っていきます。
フォーラムとは
退会するにはこちら
登録内容の変更についてはこちら
プラン変更についてはこちら
と言いうように一つづつURLを立ててそこへ進めば問題が解決する「フォーラム」を作ります。
更にお問い合わせ内容ごとにメール定型文を作っておきます。そのメールには、次はこちらへ行けば問題が解決できるようになっています。更に動画でステップ配信し、次に何をやれば良いのかを情報が多すぎないようにステップで配信していくその動画を作る。これらを気をつけることによってお客様との関係性を構築したまま、顧客満足度を下げずにコストも抑えられます。
オンラインサービスやIT系ではこれが可能ですがでは店舗経営だとどうすればいいでしょうか。それは簡単で、「LINE」の登録ページを作ればいいだけです。プッシュ広告ではありますが、開封率は高めです。人が一番何を求めているかというと情報です。なのでお客様にとって得する情報を無料で提供するとお客様も興味をみっていただけて、更にその情報を発信している人を」好きになってもらえてファン化に繫がります。
まとめ
物を売る戦略ではなく、物売ったあとの戦略が大切です。新規のお客様よりの、一回サービスを利用していただいたお客さま又は購入していただお客さなにリテンションしてもらうリピートしてもらうにはどうするかの戦略が大切です。新規にかかるコストはリピートしてもらうためにかかるコストの５倍かかります。カスタマーサクセスをスケールできる知識。つまり、LINEでのステップメールを送れるスキルなど。オンラインのCRMオフラインのCRMに時間を使ってお客様との関係性を深めていく。
